Kommunikationsmodelle 2 go

Jeden Tag finden in Unternehmen Dutzende Meetings statt. Laut Atlassian haben 54 % der Menschen nach einem Meeting oder Call keinen Plan was sie machen sollen oder wie die nächsten Schritte sind. Ich bin ja kein großer Zahlenmensch, doch das sind schon sehr viele. Und das ist kein Konzentrationsproblem. Das ist ein Kommunikationsproblem.

Und wir hier im Olymp der Kommunikation wollen verstehen. Deshalb beschäftigen du und ich uns jetzt mit fünf Kommunikationsmodellen. Schließlich wollen wir die Unsicherheit beim kommunizieren verkleinern. Ich bin der festen Überzeugung, dass wir etwas zum Festhalten brauchen. Deshalb gilt es auch den zflys Tempel der Kommunikation: Die wichtigsten Botschaften in Mamor gemeisselt bringen ein wenig Sicherheit.

Du kannst die tollsten Kommunikationsmodelle anwenden, wenn du nicht weißt für was du stehst und wer du bist, werden sie dir nicht so viel bringen. Die Arbeit mit sich selbst ist eine schwierige und überlebensnotwendige. Und genau im Olymp nehmen wir uns Zeit dafür. Also Loorbeerkränze bereit halten, wir starten.

Kommunikationsmodelle

Kommunikationsmodelle helfen uns zu verstehen, warum Botschaften ankommen oder nicht. Nicht als akademische Theorie, sondern als praktisches Werkzeug für den Arbeitsalltag. Wer die Mechanismen kennt, erkennt Missverständnisse, bevor sie eskalieren.

Ein Kommunikationsmodell ist also ein vereinfachtes Erklärungssystem dafür, wie Kommunikation funktioniert. Es beschreibt, was beim Senden und Empfangen einer Botschaft passiert, welche Störquellen auftreten und warum zwei Menschen dasselbe hören und Unterschiedliches verstehen. Wir bei zflys glauben daran, dass die äußere Kommunikation nur so stark ist, wie die innere. Im Unternehmenskontext ist das hochrelevant.

Für alle, die Kommunikation bis jetzt als Hocus Pocus abtun. Hier ein Fakt.Der State of Business Communication Report 2023 von Grammarly zeigt: Unternehmen verlieren bis zu 15 Prozent ihrer Produktivität durch schlechte Kommunikation. Die Zahl zeigt klar auf, welchen Netzwerkcharakter Kommunikation hat: sie ist abteilungsübergreifend, global und vielschichtig. Dieses wunderschöne Chaos, das uns alle miteinander verbindet, versuchen Kommunikationsmodelle sichtbar zu machen.

Es gibt nicht das eine richtige Modell. Jedes erklärt einen anderen Ausschnitt von Kommunikation. Wir müssen uns davon verabschieden, dass es nur eine einzige korrekte Lösung auf die Frage der Kommunikation passt. Es gibt so viele Wahrheiten wie Menschen. Und jetzt kommen ja auch noch die künstlichen Spezien dazu. Im alten Griechenland hat sich Platon so fürchterlich über die Schrift aufgeregt, wie heute die Menschen über KI:

Also, wer glaubt, eine Fertigkeit mittels Buchstaben zu hinterlassen, und wer andererseits als Empfänger meint, aus Buchstaben gehe etwas Deutliches und Sicheres hervor, der dürfte höchst einfältig sein...

Das schrieb Platon damals in seinem Werk Phaidros.

Kommunikation hat und wird uns immer beschäftigen. Also, zurück zum Thema: Wie schaffen wir mit Kommunikationsmodellen Klarheit bei dem ganzen Wirrwarr an Buchstaben, Mimiken und vermeintlichen Witzen? Im Wohnzimmer, genauso wie im Meetingraum?

Mit dem Sender-Empfänger-Modell

Claude Shannon und Warren Weaver entwickelten 1949 (für mich) das Fundament der Kommunikation. Sie fragten sich, warum Botschaften nie "einfach" ankommen. Dazu erschufen sie das erste mathematische Kommunikationsmodell. Ihr Ziel war ursprünglich technisch: Sie wollten verstehen, wie Signale über Telefonleitungen übertragen werden. Was dabei herauskam, erklärt bis heute, warum menschliche Kommunikation scheitert.

Ist das nicht lustig? Sie wollten vollkommen sachlich die Übertragung von Signalen erklären. Daten, Fakten, Zahlen. Und doch kam am Ende einer der menschlichsten Erklärungen für Kommunikation heraus. Ich finde das amüsant.

Ihr Modell geht von einem Sender auf der einen Seite und einem Empfänger auf der anderen Seite aus. (Wieso es wichtig ist hier nicht zu gendern: Die zwei Forscher sind noch gar nicht von menschlichen Sender und Empfänger ausgegangen. Sondern von technischen Geräten.)

1. Der Sender sendet dem Empfänger eine Information.
2. Diese Botschaft ist vom Sender decodiert.
3. Und muss vom Empfänger erst entschlüsselt werden.
4. Hinzu kommt, dass bei der Übertragung Störquellen auftreten können, bis ein Empfänger die Botschaft überhaupt erst decodieren kann.

So simpel das klingt, so präzise trifft es das Kernproblem jeder Unternehmenskommunikation:

•       Der Sender codiert nach seinem Verständnis. Welche Erfahrungen er in der Vergangenheit gemacht hat, wie er Trainiert wurde. Mit den Begriffen, die er kennt.

•       So viele digitalen und analogen Störquellen wie noch nie: E-Mail, Chat, Meeting, jeder Kanal hat eigenen Bedingungen.

•       Der Empfänger decodiert nach seinem Verständnis. Gleiches Spiel wie oben.

Ergo: es ist eigentlich ur logisch, dass beim ersten Versuch etwas schief gehen kann, weil selten der selbe Bedeutungsrahmen geschaffen werden kann.

Praxisbeispiel: Eine Führungskraft schreibt um 22 Uhr: "Können wir das morgen kurz besprechen?" Die Mitarbeiterin liest: Ich habe etwas falsch gemacht. Was der Sender meinte: eine kurze Abstimmung. Was ankam: eine Bedrohung. Das Rauschen war der Kanal (Uhrzeit, kein Kontext) und der fehlende gemeinsame Bedeutungsrahmen (um was geht es genau).

5 Axiome von Paul Watzlawick

Als Österreicherin kommt man nicht um ihn drum herum. Und man will es auch gar nicht. Pauli Watzlawick formulierte fünf Grundregeln menschlicher Kommunikation. Das bekannteste:

Man kann nicht nicht kommunizieren: Wer schweigt, kommuniziert. Wer wegschaut, kommuniziert. Wer antwortet und dabei nicht aufblickt, kommuniziert.

Wie schon in den anderen zflys Blogs geschrieben: Man kann sie ignorieren und damit verlieren. Wir sind aber siegreiche Olympioniken und deswegen lesen wir uns die 5 Axiome noch durch.

Die 5 Axiome im Überblick:

•       Man kann nicht nicht kommunizieren — jedes Verhalten ist Kommunikation

•       Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt — das Wie sticht das Was

•       Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung zugleich — wer hat wirklich angefangen?

•       Kommunikation ist analog und digital — Worte und Körpersprache sagen oft Verschiedenes

•       Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär — zwischen Gleichen oder in Hierarchien

Praxisbeispiel: Ein Teammitglied, das in Meetings konsequent schweigt, kommuniziert. Vielleicht Desinteresse, vielleicht Angst vor Kritik, vielleicht fehlende psychologische Sicherheit. Eine Führungskraft, die das Schweigen als Zustimmung deutet, übersieht Axiom zwei: Der Beziehungsaspekt. Denn ist es wirklich zustimmendes Schweigen oder angstvolles aus Panik vor vermeidlichen Konsequenzen...

Das 4-Ohren-Modell im Büroalltag

Friedemann Schulz von Thun entwickelte das bekannte deutsche Kommunikationsmodell: das Vier-Ohren-Modell. Auch Nachrichtenquadrat genannt. Seine These: 1 Aussage enthält gleichzeitig 4 Botschaften.

Die vier Ebenen jeder Nachricht:

•       Sachinhalt: Was ist die sachliche Information?

•       Selbstoffenbarung: Was verrät der Sender über sich selbst?

•       Beziehung: Was denkt der Sender über den Empfänger?

•       Appell: Was soll der Empfänger tun, denken oder fühlen?

Praxisbeispiel: Eine Kollegin sagt im Meeting: "Das haben wir schon mal versucht." Sachohr: Es gab einen früheren Versuch. Selbstoffenbarungsohr: Ich kenne die Geschichte dieses Projekts. Beziehungsohr: Du weißt das offenbar nicht. Appellohr: Hör auf damit. Je nachdem, mit welchem Ohr zugehört wird, entsteht eine völlig andere Reaktion.

Wir bei zflys wissen, dass sehr viel mehr Prozent aller Gespräche nicht am Inhalt, sondern an der Beziehungsebene scheitern. Das 4-Ohren-Modell macht sichtbar, warum.

Denis Mourlane: Die 5 Needs

Denis Mourlane ist Neurowissenschaftler und einer der bekanntesten Resilienzforscher im deutschsprachigen Raum. Sein Modell der 5 Grundbedürfnisse erklärt, warum Menschen in Kommunikationssituationen eskalieren, sich zurückziehen oder blockieren, obwohl sie eigentlich sachlich diskutieren wollten. Kennen wir alle, oder? Wenn du das Verhalten deines Gegenübers besser einschätzen willst, denke das nächste Mal beim Gespräch AUCH an die Bedürfnis des Anderen.

Die 5 Needs nach Mourlane:

• Sicherheit & Kontrolle: Die Menschen wünschen sich sehnlichste Sicherheit. Leider ist diese eine Illusion. Was ist schon wirklich sicher? Wenn dein Gegenüber als etwas sagt, frag dich, ob es aus dem Bedürfnis der Sicherheit heraus kommuniziert wurde. Das ist recht oft der Fall. Gerade in einer Zeit mit so viel Unsicherheit.

Fun Fact: genau deshalb steht auf dem Tempel der Kommunikation von zflys am Dach die Tyche. Griechische Göttin der Unsicherheit. Unter anderem.

• Lustgewinn und Unlustvermeidung: Der Mensch entscheidet sich meisten für die Option, die ihm die meiste Freude, Lust, Spaß bereitet. Auch wenn Menschen sagen, dass sie etwas gut finden, zeigen doch erst Aktionen, ob sie es auch wirklich so meinen.   
• Stammzugehörigkeit: Sich alleine zu fühlen ist schrecklich. Und der Mensch ist ein Rudeltier. Deshalb agiert dein Gegenüber vielleicht für dich komisch. Für ihn aber ganz logisch, da er den Anschluss zu einer Gruppe nicht verlieren will. Die Abteilung nicht wechseln will. Nicht aus dem Olymp verbannt werden will.
• Kohärenz: Komisches Wort, wichtige Wirkung. Ein Bedürfnis ist es, dass sich die Herz- und Kopfentscheidung sich stimmig anfühlen muss. So kann auch eine lustige Sache, zwar lustig sein, doch du machst sie trotzdem nicht, weil es sich sonst nicht nach dir anfühlt. Das circa beschreibt dieses Bedürfnis.
• Steigerung des Selbstwertgefühls: Ewige Monologe, lange CVs, gesagtes Wiederholen um sich selbst sprechen zu hören. All das machen Menschen, um ihren Selbstwert zu steigern. Vermeintlich. Auf jeden Fall tun sie es aus diesem Need heraus.

Denis Mourlane, Resilienz Die unentdeckte Fähigkeit der wirklich Erfolgreichen, 2014 

Das zflys Kommunikationssystem: Tempel-Methodik

Wir haben all diese Kommunikationsmodelle in ein einziges zusammengfasst. Und lustiger gemacht. Bei zflys baut man Schritt für Schritt seinen eigenen Tempel oder den seines Unternehmens. Image, Werte, Botschaften, Dialoggruppen und Kanäle werden, nach einem gemeinsamen Workshop, in Marmor gemeisselt.

Wir gehen von einer Landkarte aus. Links die Insel mit dem eigenen Tempel. Davor einige kleinere Inseln. Diese sind die Dialoggruppen, also die Menschen, mit denen du kommunizieren willst. Botschaften werden geschrieben und mit Schiffen in den Kanälen hin und her geschickt. Um zu verstehen, zuzuhören, zu bauen und zu senden. Alles was gute Kommunikation ausmacht.

Image: Die Statue deines Tempels, das schon kommuniziert, obwohl du noch gar nicht im Raum bist. Das Bild, dass als erstes bei deinen Dialoggruppen aufscheinen soll.

Botschaft: Der eine Satz, den sich alle merken sollen, platzieren wir unter unserem Tempeldach. Dort erinnert er jeden daran authentisch zu kommunizieren.

Werte: Ein stabiler Tempel braucht Säulen. Diese werden von den Werten gebildet. Wofür wir stehen, trägt unsere gesamte Kommunikation. Nach innen und nach Außen.

Feuer: Hermes ist zwar der Götterbote. Doch er ist nur der Bote von Tyche. Der wahren Göttin der Kommunikation. Bei der Feuerstelle im Tempel ist der Platz für die Gebote der Kommunikation. Für alle gleich.

Inseln: Die Inseln sind die Menschen, die wir als Mensch oder Unternehmen erreichen wollen. Das hilft uns in den Perspektivenwechseln, um Kommunikation zu erschaffen, die in Hirn und Herz trifft.